Customer Experience Skill

Customer Experience Skill, Apa Saja?

Dalam bukunya yang berjudul Customer Experience Management, Bern Schmitt menjelaskan jika customer experience merupakan salah satu metode dalam melakukan pemasaran sebuah produk atau jasa, dengan mengikuti customer equity.

Lebih lanjut lagi, Bern menjelaskan jika customer experience atau pengalaman pelanggan merupakan hal yang bersifat pribadi dan subjektif, namun berpotensi jadi stimulus yang cukup besar, baik dalam peningkatan penjualan sebuah produk atau jasa, atau justru sebaliknya.

Karena dampaknya yang sangat besar, sangat wajar jika pengalaman positif pelanggan kerap jadi tujuan utama setiap pebisnis. Dalam mewujudkan itu semua, berikut beberapa skill yang wajib dimiliki seorang pebisnis dalam membangun customer experience yang positif.

  1. Kemampuan Memvisualisasikan Experience

Kemampuan memvisualkan experience merupakan hal yang penting dimiliki oleh seorang yang bertugas di unit customer experience. Tergantung dari target pasar yang ingin dicapai, maka strategi yang dilakukan harus disesuaikan dengan target tersebut.

Misal, jika Anda ingin menargetkan kaum kelas atas, maka produk yang dihasilkan harus sesuai dengan tuntutan masyarakat kelas atas, yang melingkupi desain elegan, terbuat dari bahan berkualitas, dan fitur yang sesuai dengan kebutuhan serta gaya hidup mereka.

  1. Mendesain Peta Experience

Setelah berhasil memvisualkan experience dan menemukan konsep yang tepat untuk menerjemahkan target pasar yang ingin dibidik, kemampuan berikutnya yang Anda butuhkan adalah mendesain peta experience atau Customers Experience Maps (CEM).

CEM inilah yang nantinya akan dijadikan sebagai pedoman praktis untuk memberikan pelayanan yang lebih maksimal, panduan untuk melakukan evaluasi dan merencanakan pembaharuan produk atau jasa untuk mengikat pelanggan lama, dan merangkul pelanggan baru.

  1. Membangun Experience Plan

Selanjutnya Anda wajib memiliki kemampuan untuk merencanakan pengalaman apa yang akan diberikan kepada pelanggan, sehingga mereka dapat memilih produk yang ditawarkan dan mengabaikan produk kompetitor meski keduanya punya kelebihan dan kekurangan masing-masing.

Perencanaan pengalaman ini bisa dipecah jadi beberapa kategori, sesuai dengan kebutuhan dan target pasar yang akan dikejar, dari mulai perencanaan berdasarkan gender, kelompok usia, kemampuan ekonomi, gaya hidup, dan lainnya.

  1. Berinteraksi Dengan Pelanggan

Interaksi langsung perusahaan dan pelanggan merupakan hal yang sangat penting dilakukan. Dalam prakteknya, setidaknya ada tiga poin utama yang bisa Anda bangun, diantaranya:

  • Experience Voting Points (EVP), seperti sambutan oleh petugas khusus saat pelanggan memasuki area usaha Anda, misalnya dilakukan satpam, kasir minimarket, dan lainnya.
  • Experience Response Point (ERP), seperti cara menyajikan menu, merespons setiap keluhan, menyediakan ruang tunggu yang nyaman dan lainnya.
  • Experience Touch Point (ETP), merupakan gabungan dari kedua respons di atas, yang dilakukan secara sistematis, mulai pintu masuk, area utama dan lainnya.

Kemampuan ini bersifat individu, namun harus dilakukan dalam bentuk kelompok. Anda bisa melatih setiap karyawan untuk bisa memberikan pelayanan yang maksimal, sesuai dengan tugas pokok yang diberikan kepada setiap pekerja.

  1. Mengukur Customer Delight

Customer Delight atau mengukur tingkat pencapaian atas usaha pelayanan yang diberikan. Kemampuan ini membutuhkan pengamatan, pembacaan data yang akurat, dan memadukan seluruh kemampuan individu di atas, mulai dari plan, mapping, hingga eksekusinya.

Dalam bahasa sederhananya, ini merupakan kemampuan untuk mengevaluasi kinerja tim dalam memberikan pelayanan, dan seberapa besar dampak positif yang diberikan oleh strategi tersebut. Hasil evaluasi ini kemudian dijadikan rujukan untuk perbaikan atau pengembangan produk baru.

Untuk Anda yang berkecimpung di dunia bisnis dan ingin mengetahui insights seputar customer experience dari berbagai brand dan juga sumber, CXSense adalah platform customer experience yang tepat untuk Anda kunjungi karena menjadi wadah sharing dan berbagi ilmu dari para pakar dunia layanan konsumen.

Tags: , ,